L’inevitabile destino di certe professioni, se non corriamo subito ai ripari…
Salesforce ha annunciato un taglio netto di 4.000 posizioni nel reparto supporto clienti.
Il team è passato da circa 9.000 a 5.000 persone. La causa? L’adozione degli agenti AI, che ora gestiscono tra il 30% e il 50% delle attività aziendali, incluse assistenza e vendite.
I numeri chiave di questa trasformazione
- Riduzione organico: da 9.000 a 5.000 figure nel team di supporto
- Agenti AI in azione: l’AI gestisce fino al 50% dei casi, grazie alla piattaforma denominata Agentforce
- Recupero lead dimenticati: AI ora contatta oltre 100 milioni di lead rimasti inevasi per anni
- Modello ibrido AI-umano: è attivo un supervisore “omnichannel” che coordina AI e intervento umano nei casi più complessi.
Perché è importante nell’evoluzione anche del mercato del lavoro?
- Efficienza e risparmi: l’AI consente di ridurre il budget sul supporto, liberando risorse da reinvestire in vendite e servizi a valore aggiunto
- Impatto sul lavoro: la transizione apre nuove sfide per chi lavora nel customer service; serve sviluppare abilità su AI, supervisione e gestione di processi automatizzati
- Equilibrio necessario: Salesforce riconosce che l’AI non sostituisce del tutto l’uomo; l’uso è strategico e supportato da supervisione umana nei casi complicati.
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